Оценка по методу "Тайный гость"
Исследование по методу «Тайный гость» позволяет регулярно проводить измерение качества обслуживания в ресторане/ гостинице. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и немедленно принимать соответствующие меры по их устранению. Оценка по методу «Тайный гость» позволяет:
- Улучшить качество обслуживания гостей
- Увеличить прибыль компании
- Увидеть проблемные места в работе отеля/ ресторана
- Увеличить число постоянных гостей
- Снизить риск потери гостей
- Повысить эффективность работы персонала
- Корректировать программы обучения для персонала
- Корректировать систему мотивации сотрудников
"Тайный гость" посещает гостиницу, ресторан как обычный гость. Он общается с персоналом, обращает внимание на компетентность сотрудников, на выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических операций и т.д. Берет на заметку внешний вид персонала, чистоту помещений, свежесть, температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и т.д. Собранную информацию "Тайный гость" заносит в оценочный формуляр (чек-листы в формате ДА/НЕТ). Стандартная оценка включает в себя фиксацию выполнения стандартов сервиса, комментарии сотрудника относительно впечатлений от посещения предприятия.
Исследование «Тайный гость» включает в себя 7 шагов:
Шаг 1: Определение целей
Необходимо определить, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или общение по телефону и т.д. Цели могут быть самые разные в зависимости от потребностей заказчика.
Шаг 2: Разработка критериев оценки
Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д.
Шаг 3: Процедуры оценки
Определяется поведение "Тайного гостя" до/во время/после посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда гостя (цель визита, проблемы, ситуации, и т.д., своего рода памятка для гостя — позволяет придать больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.
Шаг 4: Контроль качества
Качество собираемой информации — условие успешности исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем "Тайный гость" вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя
Шаг 5: Анализ полученной информации
Собранная информация анализируется. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения, дисциплинирование, поощрение и т.д.)
Шаг 6: Использование информации После передачи заказчику отчета «Тайного гостя», информация должны быть использована внутри компании заказчика.
Шаг 7: Мониторинг изменений
Особенно эффективны регулярные исследования по методу «Тайный гость». Периодичность может быть — от ежемесячной до ежеквартальной. Исследование может включать в себя оценку работы всего предприятия или выборочную проверку тех или иных подразделений. Это позволяет планомерно управлять качеством предлагаемых услуг.
Оценка по методу «Тайный гость» может быть 3 видов:
1. Стандартное исследование (получение общей информации о настоящем уровне качества услуг / обслуживания)
2. Предтренинговое исследование (выявление недостатков в работе персонала для составления программы обучения)
3. Посттренинговое исследование (для определения изменений в работе персонала после обучения).
Стоимость услуги обсуждается с заказчиком.
Заказ на проведение оценки по методу «Тайный гость»: